Warum Kund:innen wirklich retournieren.
Retourengründe im Studien- und Praxisvergleich.
Der Vergleich von Bitkom (2024), DealNews (2023) und Bolz et al. (2017) zeigt ein wiederkehrendes Muster: Passform, Nichtgefallen sowie Beschädigung oder Defekt gehören zu den wichtigsten Retourengründen. Unsere Kund:innenkennzahlen bestätigen diese Erkenntnisse aus der Praxis.
Studien im Detail.
| Quelle. | Jahr. | Markt. | Stichprobe. | Antwortmodus. |
|---|---|---|---|---|
| Bitkom (2024) | 2024 | Deutschland | 1.050 Online-Käufer:innen | Mehrfachantworten |
| DealNews (2023) | 2023 | USA | 1.000 Verbraucher:innen | Mehrfachantworten |
| Bolz et al. (2017) | 2017 | Deutschland | 1.024 Befragte | Mehrfachantworten |
Hinweis: Die Mehrheit der Studien erlaubt Mehrfachantworten. Das bedeutet, die Summe der Prozentwerte kann über 100 % liegen und einzelne Gründe sind nicht exklusiv miteinander vergleichbar.
Die drei zentralen Treiber.
Artikel passt nicht.
Konstant auf Platz 1 — in allen Studien liegt dieser Grund bei über 60 %. Größen, Passform und Maße bleiben damit zentrale Herausforderungen im Onlinehandel — trotz technischer Tools wie Größenberatern oder virtueller Anproben.
Artikel gefällt nicht.
Werte zwischen 39 % und 50 %. Nichtgefallen gehört damit in allen verfügbaren Studien zu den wichtigsten Retourengründen. Auch wenn Größe und Funktion passen, kann eine Abweichung zwischen Erwartung und tatsächlichem Produkterlebnis zur Retoure führen.
Beschädigt oder defekt geliefert.
In Bitkom (2024) und DealNews (2023) liegt dieser Grund bei 56 %, bei Bolz et al. (2017) bei 30 %. Beschädigungen und Defekte gehören damit weiterhin zu den relevanten Retourengründen.
Mittelfeld und Spezialfälle.
Artikel entsprach nicht der Beschreibung.
Ein klassisches Erwartungsmanagement-Problem. Produktbilder, Texte und Spezifikationen müssen nicht nur vollständig, sondern auch ehrlich sein — was Kund:innen sehen, muss mit dem gelieferten Artikel übereinstimmen.
Auswahlbestellung.
Bei Bitkom rund 33 %, bei ibi research 20 %. Kund:innen bestellen bewusst mehrere Varianten, um vor Ort zu vergleichen. Das ist keine Retourenschwäche, sondern ein geplantes Verhalten. — das sich z.B. über Nudging oder Preislogik beeinflussen lässt.
Falschbestellung / Käuferreue.
Die verfügbaren Werte liegen im einstelligen bis niedrigen zweistelligen Bereich. Fehlende Entscheidungsstärke im Checkout, unklare Bedarfe oder Reue nach dem Kauf lassen sich durch bessere Guidance und gezielte Kommunikation adressieren.
Kein Bedarf mehr / Impulskäufe.
Rund 12 % bei DealNews (2023). Diese Retouren entstehen aus nicht funktionalem Konsumverhalten — Kaufreize, die im Nachhinein nicht mehr wirken. Hier helfen z.B. zuverlässige Lieferzeiten, realistische Erwartungen und weniger aggressive Trigger-Strategien.
Weitere häufige Retourengründe.
Von Kund:innen genannt.
- 01Unsicherheit bei Kombination und Anlass
- 02Zu teuer für die gebotene Qualität
- 03Artikel ist inzwischen günstiger erhältlich
- 04Stoff anders als erwartet
- 05Schnitt anders als erwartet
- 06falscher Artikel geliefert
Weitere Ursachen.
- 01Betrug
- 02Keine Angabe des Rückgabegrunds
Retourenursachen. für deinen Shop aufdecken.
Wir schauen uns eure Retourendaten an, vergleichen sie mit relevanten Benchmarks und zeigen euch, an welchen Stellen sich Quote und Kosten wirklich reduzieren lassen.
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